Das Ideenmanagement bei den Schweizerischen Bundesbahnen im Bereich Vertrieb & Services

(Division Personenverkehr)

• Bruno Rohner
• Stephan Spada

Die SBB hat sich der kontinuierlichen Verbesserung zugunsten ihrer Kundinnen und Kunden verschrieben. Das Bahnunternehmen setzt dabei auf die bewährten Kaizen-Methoden, die auf die Bedürfnisse und die Kultur der SBB angepasst worden sind. Der Bereich Vertrieb & Services von SBB Personenverkehr zeigt, wie Kaizen für die Kundinnen und Kunden und damit auch für das Unternehmen selbst konkrete Verbesserungen bringt. So wurden an den Ticket-Schaltern die Abläufe verbessert, damit den Mitarbeitern mehr Zeit zugunsten der Kundenberatung bleibt. So konnte die SBB beispielsweise die Wartezeiten an den Ticket-Schaltern bereits spürbar reduzieren. Der Geschäftsbereich Vertrieb & Services setzt diese Philosophie seit 2008 in der Praxis um. „Die Wirkung ist dann am größten, wenn die Ideen gemeinsam mit den Mitarbeitern vor Ort entwickelt, von ihnen selber umgesetzt und damit im Alltag mitgetragen werden“, erklärt Stephan Spada. Er ist gemeinsam mit Bruno Rohner zuständig für das Kaizen-Programm von Vertrieb & Services bei SBB Personenverkehr.